热线“一键转接”，让群众呼声直达部门
近日，随着96456殡葬服务专线正式纳入，运行已满两周年的天津“热线联盟”成员单位规模从最初的10家扩展至17家。这一创新性的社会治理模式，将110、12345、法律援助、心理关爱、医疗保障、妇女维权等17条原本独立运作的民生服务热线有机整合，实现了群众诉求的“一键转接”。市民只需拨打其中任何一个号码，遇到非本热线职责范围内的事务，接线员无需群众挂机重拨，即可在后台操作，将通话无缝转接至对应的职能部门热线。这种“首接即办”的模式，显著提升了服务效率和群众体验。
“以前接到非本热线业务的来电，我们只能口头告知正确的号码，请市民自己再打一遍。”在12345热线工作近十年的市便民专线服务中心数据信息部副部长朱占鹏坦言，“现在通过联盟后台直接转接，流程顺畅，体验完全不同。”这种转变的核心在于，群众无需再为“找对部门”而反复拨打电话，初次来电的接通率与办结效率大幅提高。
线上线下协同，构建矛盾化解闭环
“热线联盟”的建立，并非简单地增加一条新热线，而是在市委政法委的统筹协调下，对现有服务资源的深度整合与流程再造。线上，“一键转接”解决了“入口”问题；线下，市、区、街道三级综治中心则扮演了“兜底平台”与“落地枢纽”的关键角色。热线主要负责诉求的“接收与转办”，而面对涉及多部门或历史遗留的复杂矛盾纠纷，则会流转至综治中心，由其统筹各方力量组织调解，推动问题实质性化解，形成了“线上转接、线下处置”的完整闭环。
市公安局情报指挥中心联勤作战支队支队长王世俊对此深有感触：“许多邻里纠纷、环境噪音等问题，仅靠电话沟通难以根本解决。‘热线联盟’确保了诉求‘找对门’，而综治中心则负责‘接住’这些复杂问题，组织人员到场协调处置，真正实现‘有人管、能落地’。”这种分工协作，既明晰了责任边界，也确保了服务不断档。
机制与技术并重，保障联盟高效运转
为确保“热线联盟”不仅“接得通”，更能“转得顺、办得好”，各成员单位之间建立了会商通报、联合处置、盯办反馈等一系列工作机制。例如，人社部门在新政策发布后，会与12345热线共享咨询热点，双方同步优化解答口径，确保信息传递的准确性与一致性。技术层面，110与12345等核心热线之间已实现工单与办理结果的双向可视化、全流程可追溯。
“过去，一个复杂诉求流转到哪个环节、由谁在办理，信息可能不够透明，需要反复询问。”王世俊介绍，“现在，通过技术手段实现了工单全流程可查，老百姓咨询进展时，我们能说得更清楚、跟进更紧密。”此外，联盟还注重数据分析和前瞻性服务，通过定期梳理诉求，对冬季供暖、夏季供水、开学季等季节性、规律性民生热点进行预判，提前部署应对力量，变被动接听为主动服务。
联盟“朋友圈”扩大，服务范围持续延伸
自2022年6月首批10家单位组建联盟以来，其“朋友圈”不断扩容。截至目前，联盟服务范围已覆盖报警求助、政务服务、法律援助、心理关爱、医疗保障、妇女维权、职工服务、青少年保护、检察举报、殡葬服务等十多个关键民生领域。数据显示，两年来，联盟累计接听群众来电超过1968万通，成员单位间互转群众来电逾94.8万通，联动处置各类紧急事项近万件。
联盟的运行不仅方便了群众，也有效为基层一线减压。王世俊算了一笔账：“过去，大量如消费纠纷、物业矛盾等非紧急非警务类诉求也会拨打110，民警仍需到场初步处置。现在通过联盟直接转至12345或对应职能部门，平均每天能减少数百起此类警情。基层民警得以将更多精力聚焦于打击犯罪、应急处突等核心警务工作。”
从数据到案例，彰显社会治理温度
“热线联盟”的价值，最终体现在一个个具体问题的解决上。联盟启动不久后的一个凌晨，12355青少年服务热线接到一名情绪崩溃大学生的求助，接线员在安抚的同时，通过联盟机制将警情同步至110。警方迅速锁定位置，民警20分钟内赶到现场，成功干预并协同校方、家长做好后续心理疏导，避免了一场悲剧。
另一起案例中，某小区凌晨突发停水停电，110接警后立即通过联盟同步信息至12345，由后者协调电力、供水部门，同时民警与网格员赶赴现场。多方联动下，问题在3小时内得以解决。还有老旧小区电梯停运影响数百户老人出行，12345将工单推送至区综治中心后，中心迅速召集街道、社区、物业、业主及住建部门召开联合调解会，启用应急维修基金，两周内修复了电梯。
市委政法委相关负责人表示，“热线联盟”的初衷就是让群众诉求“件件有回音、事事有着落”。朱占鹏的表述更为朴实：“老百姓打一个电话，后面的事我们帮您跑。”王世俊则点明了关键：“群众不关心内部如何分工，只关心打一个电话能不能解决问题。联盟的目标，就是让这个‘能’字落到实处。”从扩展服务范围到优化处置流程，天津“热线联盟”正通过技术赋能与机制创新，持续提升着城市治理的效能与温度。